上海电信四年服务升级结硕果

稿源：中国发展改革 编辑：刘伟

中国经济导报、中国发展网 记者缪晓琴报道在黄浦江畔激荡的数字化浪潮中，上海正以"五个中心"建设的铿锵步伐丈量城市能级的新高度。作为新一代信息基础设施和国际数字之都建设主力军，上海电信坚持以"人民邮电为人民"为核心理念，以国际视野与本土实践诠释新时代邮电使命，为上海建设全球数字经济枢纽城市提供坚实底座。

自2022年以来，上海电信连续四年，聚焦用户需求，发布年度服务承诺，不断提升品质服务。2022年，面向公众客户和企业客户，升级线上线下客户服务体验，让“好服务更随心”;2023年，推出“线上全能办，最多跑一次”举措，提升办事体验度和满意度;2024年，率先推出宽带移机免费和移机并存服务，率先推出面向外籍人士的手机短期卡和覆盖线上线下各渠道的英语服务;今年3月12日，发布2025版“六项服务承诺”，为企业发展注入强劲动力，为家庭生活增添幸福温度，为个人消费带来实惠便利，坚守服务初心，持续推动数字技术普惠社会。

从“服务新篇章”到“服务再升级”，从"爱心翼站"的温情守护到"老友亭"的智慧绽放，从政企服务的精准响应到对外服务的开放包容……如今，各项服务承诺已落实推进，数字红利真正转化为民生福祉，用户体验得到了切实提升。数字时代的电信服务不仅成为城市核心竞争力的闪亮名片，更是"人民城市"理念在通信领域的生动诠释。

政企服务精研打磨，营商环境持续优化

上海电信10009热线满意率高达99.87%。

政企服务方面，围绕商业客户的通信需求，上海电信承诺“企业网络找电信，一拨10009就搞定”，倾力打造政企客户服务热线10009.打10009一呼上门，随时办理、查缴、移机、报障;2小时响应企业网络需求，24小时预约上门。基于翼企购小程序，上线营商服务提升专区，企业客户可以便捷地使用业务办理、资费查询、自助报障、充值开票、线上缴费等线上服务，助力优化营商环境。

测评显示，上海电信10009热线满意率高达99.87%，1对1咨询、2小时快速响应和24小时预约服务等各项具体承诺的达成率持续保持在高水平，客户经理接派单后及时响应上门服务超过18万单。此外，翼企购上线营商服务专区后，注册企业用户数超30万，认证企业近3万，月均在线自助增票预约3000余次，为企业提供了便捷高效的线上办理渠道。

今年，上海电信进一步，面向智云随选系列套餐的企业客户，新增免收网络接入、FTTR商企全光网、天翼云眼等一次性安装调测费，并在订购宽带时可以0元免费享受价值100-300元不等的开业礼包，帮助企业降低运营信息化成本;面向政企客户的100卡时算力免费体验、算力模型免费用以及不限次在线免费咨询、指导服务，诚意满满扶持科创企业共同创新。

家庭宽带精心呵护，网络体验品质领先

家庭服务方面，上海电信是首个全面免除家庭宽带移机费用的本地运营商，通过免费移机、新旧地址宽带并存两大重点服务，帮助用户减少搬家带来的网络布设成本、提供无缝的网络衔接体验，让用户在搬家过程中网络不中断。过去一年，有27.5万户用户享受了新旧地址宽带并存服务或免费移机业务。

今年，上海电信重磅推出“申夜服务 网关焕新”服务承诺，成为同城首家主动提供网关更换服务的运营商。不仅承诺为家庭网关使用年限达5年及以上的电信宽带用户免费提供老旧网关设备更换，为有夜间网络维修需求的客户提供暖心夜修服务，还面向上海居民普遍提供免费家庭网络、视频监控、智能家居等全场景的现场勘测服务、优化建议和专属解决方案，让不中断的品质宽带服务惠及更多人群。

外国人服务暖心打造，国际城市友好服务

外国友人初到上海，就可以在浦东机场电信营业厅或服务点实现入关即办、通信不断。

外国人服务方面，立足上海国际化大都市定位，上海电信持续升级面向外国友人的友好通信服务环境，用“线上线下，外语服务”减少语言沟通不畅带来的障碍，帮助来沪外籍人士在国际城市收获更安心的旅游、居住体验。

过去一年，10000号英文坐席咨询话务量近万次，总受理量环比翻了近一番;自2024年开始启用的“中国电信”APP英文版累计访问用户数超过31万;截至今年2月底，浦东机场T1营业厅和T2一站式服务中心窗口累计接待外国游客超过1.2万人，很多游客表示，短期卡方便实用，为他们解决了在华通信上网的难题。

今年，上海电信更是承诺在浦东机场、营业厅、10000号客服热线、Hello老友亭等渠道提供英语服务的基础上，新增韩语、日语等多国语种，喜迎八方来客。外国友人初到上海，就可以在浦东机场电信营业厅或服务点实现入关即办、通信不断;还有城市街头的550余个Hello老友亭，点击“认识上海”应用，即可选择日语、韩语、德语、西班牙语等十余种语言服务，“AI照相”韩语版本，让在沪旅途更便捷也更有趣。

便捷办理倾心提速，线上业务一站通途

便捷办理服务方面，上海电信不断丰富“线上全能办”服务项目，通过上海电信微信公众号、10000客服热线、10009客服热线等线上服务平台，可办理涵盖多方面服务的共计201项业务。结合线上签约、电子签名等方式，无论个人还是企业客户，不仅无需奔波营业厅，还减少了在不同渠道之间切换的麻烦，真正做到了把方便让给用户。

上海电信今后也将继续向市政府的“一网通办，一网通管”看齐，向市经信委和市通管局的民生实事看齐，让用户多渠道、更便捷地办理电信业务。

公益服务倾情奉献，数字便民温暖全城

上海全城覆盖爱心翼站营业厅数量已达279家，惠及数量超170万人次。

公益服务方面，爱心翼站作为老年人的“智慧站”、户外劳动者的“补给站”、残疾人的“公益站”以及过路人的“便民站”让人印象深刻，不断优化的适老服务，升级推出的AED急救设备和心理关怀随心享服务，也让更多城市居民感受到别样温暖。

上海电信持续建设爱心翼站，扩充爱心服务清单，上海全城覆盖爱心翼站营业厅数量已达279家，惠及数量超170万人次，其中服务的老年用户群体数量超过82万人次。上海电信融合5G+AI+云计算+物联+区块链等6大数字技术创新打造的人民城市新型数字基础设施“hello老友亭”，为全市人民尤其是老年人、残疾人等数字弱势群体提供普惠、安全、便捷的数字便民服务。截止目前，已覆盖上海16个行政区176个街镇超600个点位，累计服务市民180多万人次。不仅如此，韩语亭、酒吧亭、行李箱亭、“微光力量”公益联名亭······不定期上新的“老友亭”，为上海的马路经济打造独特的城市风景线，焕发出更多彩的魅力。